Major Nóra
Agyunkra mennek a bankok

Egyre többet panaszkodunk. Az év első hónapjaiban ugrásszerűen megnövekedett a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) beérkezett banki és biztosítói panaszok száma. Legjobban a hitelekkel gyűlik meg a bajunk - mondta lapunknak a felügyelet szóvivője.

Sokaknak még mindig magasak a banki költségek

A PSZÁF szerint az első negyedévben 1463 írásos fogyasztói panasz érkezett, ám a lezárt ügyeknek eddig csak töredéke bizonyult igazán megalapozottnak. A megalapozottságot tekintve a „legjobb” helyzet a biztosítási szektorban volt, ahol szinte minden második beadvány jogosnak bizonyult - mondta megkeresésünkre Binder István, a PSZÁF szóvivője.
Habár a felügyelet jelentős felvilágosító munkát végez az ügyfelek irányába a rendszeresen frissített összehasonlító táblázataival, valamint az akár hitelkalkulációkban is segítséget nyújtó, egész nap működő telefonos ügyfélszolgálatával, a panaszos ügyek jó részének eredete így is a félreinformáltság, a szerződéses feltételek gondatlan elolvasása, ami szinte láncreakciót indít el egy-egy ügylet során. A leggyakoribb sérelem a kamatelszámolási, illetve -jóváírási eltérések kapcsán merül fel. Gyakori eset, hogy az ügyfél azt hiszi, még az akciós kamat vonatkozik rá, holott már lejárt a kedvezményes időszak. Ismétlődő probléma az is, hogy az ügyfelek nem értik és sérelmezik, hogy miért tette fel őket egy-egy bank a KHR (BAR) listára, pedig erre elég konkrét szabályok léteznek. Mindezek ellenére, a panaszbejelentések növekedése jó jel is arra nézve, hogy az ügyfelek egyre tudatosabban és akár kritikus szemmel követik pénzügyi tranzakcióikat.
A panaszbejelentések általában arányosak az adott bank ügyfeleinek számával, így nem nehéz kitalálni, hogy hazánk vezető lakossági bankjai is előkelő helyet foglalhatnak el a listán. A takarékszövetkezetekre viszont alig érkezett panasz az elmúlt időszakban. A bankok esetében egyébként tanácsosabb előbb magát a hitelintézetet felkeresni az adott kifogással. Ezek az intézmények ugyanis jelentős szervezeti apparátust tartanak fenn az ügyfélpanaszok megfelelő kezelésére. „Megalapozott esetekben azonban rögtön a bírósághoz is fordulhat az ember” - egészítette ki a lehetőségek listáját Binder.
Kicsivel árnyaltabb a helyzet a biztosítók esetében, ahol a panaszkezelések rendjét sokkal több és jogos kritika érte az elmúlt években. A biztosítási panaszok között még mindig a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás a vezető téma, ezt követi a hagyományos életbiztosítás és a lakásbiztosítás. Érdekes módon, a kárügyintézés elhúzódását az előző negyedévinél 20 százalékkal kevesebben sérelmezték, miközben az ügyviteli kérdéseket érintő panaszok száma közel a duplájára nőtt. Itt olyan háttéreseményekre kell gondolni, mint például a gépjármű-biztosításokkal kapcsolatos szolgáltatóváltási láz, vagy mint amikor az Allianz Biztosító magasabb tarifát számolt fel a régi ügyfeleinek, mint az újonnan szerződőknek.
A 2006-os év egyik fekete báránya kétségkívül a MÁV Általános Biztosító Egyesület volt: tevékenységét 4 hónapra fel is függesztette a felügyelet. Szilágyi László, a MÁV Biztosító Felügyeleti Bizottságának tagja lapunknak elmondta, hogy a vizsgálatok eredményeképpen megújították az ügyfélszolgálatukat, a számítógépes rendszerüket, valamint a kárrendezés folyamatukat is gördülékenyebbé tették. „Ezáltal a panaszosok száma is jelentősen csökkent” - konstatálta Szilágyi.
Ha kifogásunk van a banki vagy biztosítói ügyintézéssel kapcsolatban, a panaszunkat eljuttathatjuk a PSZÁF-hoz levélben, telefonon vagy akár e-mailben is - tájékoztatott Binder István. Szerencsés esetekben pedig akár 2 hónapon belül megszülethet az írásos PSZÁF-állásfoglalás, amit az érintett intézetnek erősen ajánlott végrehajtania. A felügyelet minden megkeresés esetén köteles rögtön írásban visszajelezni és megállapítani a panasz jogosságát. Binder István szóvivő szerint néhány komolytalan szóbeli megkereséstől eltekintve, az írásos panaszok többsége megalapozott, és ilyenkor annál hatékonyabb az eljárás, minél több bizonyítékot bocsátanak a felügyelet rendelkezésére. A jogosnak ítélt és lezárult esetekben az ügyfelek visszakapják a pénzüket, vagy a bank, illetve biztosító visszavonja a kifogásolt intézkedést.